О вас говорят в чатах, а вы узнаёте об этом последними
В этой статье
Сарафанное радио никуда не делось – оно просто переехало в переписку. Кто-то спрашивает в сообществе, кому отдать заказ, кто-то отвечает одной резкой фразой, и через неделю этот обмен всплывает в поиске по вашему названию. Клиент, который собирался позвонить, читает его первым и не звонит. Вы об этом разговоре не знали и поучаствовать в нём не могли.
Разговор идёт без вас
Рекомендация в переписке весит больше рекламы: её дают знакомому, а не аудитории. Проблема в том, что ответ на вопрос «а эти нормальные?» даёт первый, кто вспомнил хоть что-то, – и это чаще недовольный, чем довольный. Молчание компании в обсуждении читается как отсутствие возражений, а других сведений у спрашивающего нет.
Как эхо попадает в выдачу
- скриншот переписки, выложенный в открытое сообщество;
- вопрос «кто работал с этой фирмой» с двумя короткими ответами;
- пересказ чужой истории, обросший подробностями по дороге;
- копия того же текста, разошедшаяся по нескольким площадкам сразу.
Ни одна из этих записей не является отзывом в привычном смысле. Индексируются они при этом наравне с карточками.
Узнавать раньше, чем расходится
Мониторинг упоминаний нужен ровно для этого: увидеть текст в день публикации, пока обсуждение состоит из двух реплик, а не из сорока. Ответ, написанный в первые сутки, меняет тон разговора; тот же ответ через месяц выглядит оправданием. Управление репутацией в интернете начинается с наблюдения, потому что реагировать вслепую дороже, чем следить. Работа с отзывами во Владикавказе без этого превращается в тушение того, что уже разгорелось.
Кто отвечает и какими словами
Отвечать в сообществе должен человек с именем и должностью, а не безликий аккаунт. Тон – спокойный, без юридических формулировок и без спора о том, кто прав. Если история справедлива, признают прямо и говорят, что уже изменено. Схема ответа держится на четырёх шагах:
- назвать себя – имя, должность, отношение к описанной ситуации;
- согласиться с фактом, если он был, и не спорить о деталях на публике;
- сказать, что именно изменено в работе после этого случая;
- предложить продолжить разговор напрямую и оставить контакт.
Публичный ответ пишут не автору жалобы, а тем, кто прочитает переписку позже – их всегда в разы больше. Заодно такой ответ показывает, что компания жива и на связи.
Заполнить пустое место рядом
Когда по названию нет ничего, кроме одной ветки обсуждения, эта ветка и есть ваша репутация. Значит, рядом должно появиться остальное: карточки в справочниках, разборы выполненных заказов, страница с отзывами на сайте, живые профили в социальных сетях. Репутация компании в интернете собирается из нескольких источников, и ни один из них не должен оставаться единственным. Управление репутацией бренда во многом сводится к тому, чтобы у читателя был выбор, что прочитать.
Чего не сделает ни один подрядчик
Заказных мнений мы не пишем и аккаунтов под них не заводим – в городе, где круг заказчиков узкий, придуманный отзыв опознают быстрее любого алгоритма. Снять публикацию площадка соглашается по одной причине: она нарушила регламент сервиса. Оттого «удаление негатива из поиска» и оказывается на практике вытеснением – ваши материалы поднимаются, спорная ветка уходит вниз. Сокращение SERM означает то же самое: управление репутацией силами поисковых систем. Разговор в переписке не стирается, зато перестаёт быть единственным источником сведений о вас.
Наблюдение и претензия: суммы
Мониторинг упоминаний – 10 000 ₽ в месяц: для компании, у которой основной разговор идёт в переписке, это самая полезная строка сметы. Обращение к площадке – 30 000 ₽ и три недели как минимум; берёмся мы за него исключительно там, где текст явно выходит за правила сервиса. Ведение, аудит и работа с отзывами считаются отдельно, всё перечислено в прайсе; сообщества мы ведём как отдельную услугу. Компаниям Владикавказа мы советуем начинать с наблюдения: по Владикавказу большая часть разговоров идёт в местных сообществах, и без них картина неполная.
Позвоните по номеру +7 (901) 417-22-12 – покажем, что находится по вашему названию во Владикавказе прямо сейчас, включая то, что вы вряд ли видели. Первый разбор ничего не стоит и ни к чему не обязывает.
